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Seit einigen Monaten beobachte ich wohlwollend, dass zunehmend mehr NFC-Terminals in Geschäften anzutreffen sind. Das freut mich deshalb, weil Besorgungen des täglichen Lebens in kleinem Umfang damit sehr schnell und unkompliziert bezahlt werden können:

Kein Einstecken der Karte ins Terminal, keine Unterschrift, keine PIN und vor allem nicht das elende Kramen nach Bargeld. Mir ist bewusst, dass es hierzu auch Sicherheitsbedenken gibt, aber das soll jetzt hier nicht Gegenstand sein. Aus Kundensicht, der schnell etwas kaufen und bezahlen möchte, ist NFC-Payment jedenfalls eine sehr angenehme und einfache Angelegenheit.

Leider hat sich diese Funktion sehr oft noch nicht bis zum letzten Glied im Laden, dem POS (Point of Sale) – sprich dem/der Kassierer/in durchgesprochen. Boshaft könnte man sagen, die Menschen, die dort die Karten-Terminals bedienen, haben nicht selten keine Ahnung davon, was diese Geräte können. Hier möchte ich sehr deutlich machen, dass dieses Defizit nicht den Menschen an der Kasse zuzuschreiben ist, sondern deren Vorgesetzten, die es offenbar nicht für nötig halten, dass das Kassenpersonal gut und richtig informiert ist.

Drei Dinge, die mir leider oft begegnen, nerven sehr:

1. NFC wird nur auf Ansage aktiviert
   Es gibt Geschäfte, wie beispielsweise meinen lokalen Baumarkt, in denen man explizit sagen muss, dass man per NFC zahlen möchte, vorher ist die Funktion deaktiviert. Das kostet unnötig Zeit und setzt voraus, dass man auf einen Mitarbeitet trifft, der „NFC“ oder „kontaktlos“ schon einmal gehört hat und weiß, welche Taste zu drücken ist.
2. Kassenpersonal, dass einen belehren möchte, wo die Karte einzustecken ist.
   Bei einem Lebensmitteleinzelhändler ist es mir neulich erst wieder passiert, dass eine Dame mich „aufklären“ wollte, wo die Karte einzuschieben ist, als ich die Karte (an der korrekten Stelle) über das Terminal hielt. Mein aufklärender Hinweis, dass ich kontaktlos per NFC zahle, brachte nur fragende Augen hervor, mündete dann jedoch in einem großen Staunen als die Kasse offenbar bestätigte, dass der Bezahlvorgang abgeschlossen ist. „Das wusste ich gar nicht, dass das geht.“ – hätte eigentlich eines Kommentars bedurft, sich mal mit den Funktionen der Kasse vertraut zu machen, aber ich habe es aus Höflichkeitsgründen bei einem „Ja, schönen Tag.“ belassen.
3. Renitente Kassierer, die einem sofort die Karte aus der Hand reißen, wenn man „dummer Kunde“ nicht das macht, was sie erwarten.
   Heute hatte ich so einen Fall in einem Gartencenter und der Ärger darüber ist auch der Grund für diesen Beitrag… Ich habe das NFC-Logo auf dem Terminal gesichtet und die Karte (korrekt) aufgelegt, oder es zumindest versucht, meine Hand dorthin zu bewegen. Die Kassiererin versuchte dann sogleich, mir „dummen Kunden“ die Karte aus der Hand zu ziehen und kommentierte dabei: „Nein, die muss da unten rein.“ Ich habe mir dann aber zu ihrer Überraschung die Karte zurückerobert mit den Worten „Nein, muss sie nicht, ich zahle kontaktlos – schauen Sie, so geht das und schon fertig.“ Diesmal habe ich ob des natürlich erfolgreichen Bezahlvorgangs nicht nur ein erstauntes Gesicht geerntet, sondern völlige Orientierungslosigkeit. Für einen Augenblick schien es, als hätte mich die Dame für eine Art Hacker gehalten, der da ihre Kasse manipuliert hat, die nun „bezahlt“ zeigte, obwohl der Kunde die Karte nicht eingesteckt hatte und keine PIN abgefragt wurde. Die Hilflosigkeit mündete dann darin, dass sie auf dem gedruckten Beleg der Kasse nun eine Unterschrift einforderte. Der Versuch, ihr zu erklären, dass bei NFC-Zahlungen unterhalb einer gewissen Schwelle keine PIN abgefragt wird und schon gar keine Unterschrift erforderlich ist, brachte sie noch mehr aus dem Konzept. Um die Menschen nach mir nicht aufzuhalten, habe ich dann auf eine weitere Diskussion verzichtet…

Fazit:

Liebe Einzelhändler, bitte klärt Euer Personal richtig auf, was die Kassen-Terminals können, denn es ist in Eurem eigenen Interesse, dass Kunden schnell und bequem zahlen können und vor allem dass nachfolgende Kunden nicht länger als nötig aufgehalten werden.

Die besten Erfahrungen mit NFC habe ich übrigens bisher bei Aldi gesammelt, hier scheint man das Personal gut aufgeklärt zu haben. Das wundert mich nicht, denn würden sich andere Unternehmen ein Beispiel an der generellen Effizienz von Aldi-Kassen nehmen, würden wir in diesem Land wesentlich weniger Lebenszeit in Kassenschlangen vergeuden 😉