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Die Freischaltung der Lizenz ist nicht möglich. Bitte suchen Sie Ihren Händler auf.

Zur Verlängerung der Online-Verkehrsdatenlizenz beim Teiledienst anstellen, oder wie Audi die Digitalisierung nicht verstanden hat.

Vor Kurzem habe ich „Silicon Germany“ von Christoph Keese gelesen. So sehr ich mit ihm bzgl. des Leistungsschutzrechtes für Presseverleger nicht einer Meinung bin, so sehr gelungen fand ich jedoch sein Buch, das u.a. ein paar schöne Beispiele über das Versagen großer Unternehmen bei der Digitalisierung enthält.

Auf einer längeren Fahrt ergab es sich vor zwei Wochen, dass mir auch ein Fall fundamentalen Nichtverstehens der Digitalisierung begegnet ist, bei meinem Auto, hergestellt von Audi.

Hintergrund

Das von mir gefahrene Audi-Modell hatte 2012 ein Facelift und wurde in dieser Version bis 2015 verkauft. Mein Fahrzeug wurde 2013 zugelassen und ist also eines der letzten dieser Modellreihe bevor 2015 ein Nachfolgemodell präsentiert wurde. Mit dem letzten Facelift wurde auch das Navigations- und Entertainmentsystem MMI Navigation Plus renoviert.

Ein Feature ist, dass sich das Audi-Navigationssystem online Verkehrsdaten „zieht“, um spontan Alternativrouten vorschlagen zu können. Hierfür ist eine Online-Verkehrsdatenlizenz nötig, die man mit wenigen Klicks im MMI-Menü einfach aktivieren kann. Diese Lizenz ist jedoch nur drei Jahre gültig. Nachdem diese Zeit bei mir abgelaufen war, habe ich mich mit der Frage beschäftigt, wie es nun eigentlich weiter geht.

Folgenden Ablauf hält Audi offenkundig für akzeptabel

Schritt 1 – Aufruf des Menüpunktes:

Schritt 2 – Das MMI stellt eine Online-Verbindung zu einem Audi-Server her, um den Status der Lizenz abzufragen

Schritt 3 – Das System informiert, dass die Lizenz abgelaufen ist und suggeriert, dass diese mit einem Klick erneuert werden kann.

Schritt 4 – Der „ohne Worte“ Moment…

Die Freischaltung der Lizenz ist nicht möglich. Bitte suchen Sie Ihren Händler auf.

Gleich zu Beginn des Menüs stellt sich die Frage, warum hier der Status der Online-Lizenz überhaupt geprüft wird, denn dass diese nicht mehr aktiv ist „weiß“ das MMI ja, denn es hat die Verbindung zum Dienst mit dem Ende der Lizenz schließlich gekappt.

Das Bizarrste daran ist aber am Ende des Dialogs der Hinweis einen Händler aufzusuchen. Wie? Wozu? Es geht doch darum, einen Online-Dienst zu aktivieren, den offenkundig nicht der Händler, sondern Audi zur Verfügung stellt. Was soll man dann beim Händler?

Der Anruf bei der Audi-Hotline

Audi stellt erfreulicherweise einen gut zu erreichenden und freundlichen Telefonservice zur Verfügung. In meinem ersten Entsetzen über die irre Meldung, einen Händler zur Verlängerung eines Online-Dienstes aufsuchen zu sollen, erhoffte ich mir durch einen Anruf bei der Audi-Hotline das Problem lösen zu können. Meine Erwartungshaltung war, dass man mich nach meiner Kreditkartennummer fragt und der Dienst innerhalb weniger Sekunden wieder aktiv ist. Akzeptiert hätte ich auch, wenn ich zur Aktivierung das Audi-Kundenportal myAudi hätte aufsuchen müssen.

Die tatsächliche Antwort war eine pure Enttäuschung: Ich müsse in der Tat zum Händler damit. Zumindest konnte man mir schon einmal mitteilen, dass eine Verlängerung für ein Jahr etwas über 60 EUR kostet und es etwas günstiger sei, wenn man gleich um drei Jahre verlängere.

Der Besuch beim Händler

Mein Interesse an den Online-Verkehrsdaten hatte sich bereits bei der Nennung des Preises sehr reduziert und dafür einen Händler aufzusuchen, war ein klares No-Go, aber inzwischen war mein Interesse geweckt. Mein Interesse daran, wie sehr Audi hier bei der Digitalisierung versagt. Bei meinem lokalen Hofheimer Audi-Händler wusste erst der zweite Ansprechpartner (ein Verkäufer) überhaupt etwas mit meiner Frage anzufangen, der Erstansprechpartnerin war das Thema Internetdienste im Auto komplett unbekannt.

Meine Erwartungshaltung war nun, dass der Händler in seinem Computer für mich eine Verlängerung der Verkehrsdatenlizenz „klicken kann“ und dann natürlich das Geld hierfür direkt kassiert. Die Antwort des Verkäufers war jedoch noch kurioser. Ich müsse noch einmal wiederkommen, wenn der „Teiledienst“ besetzt sei, der habe nun schon Feierabend und ich müsse etwas Zeit mitbringen. Ich fragte dann noch scherzhaft, ob der Händler zur Verlängerung erst ein Fax nach Ingolstadt senden müsse, aber es kam noch schlimmer: Denn zur Aktivierung müsse das Auto dann noch mit dem Diagnose-Stecker in der Werkstatt angeschlossen werden…

Zugegeben, so fassungslos über einen solch undurchdachten, kundenunfreundlichen ja gar „dummen“ Prozess zur Aktivierung eines Onlinedienstes bin ich noch nicht gestolpert. Ich habe daraufhin versucht bei dem Verkäufer Verständnis dafür zu schaffen, dass das aus Kundensicht eine Katastrophe ist, was er da anbietet. Ob dies angekommen ist, daran habe ich meine Zweifel. Den Teiledienst werde ich sicherlich nicht aufsuchen, sondern viel mehr Audi demnächst einen Brief schreiben und um Stellungnahme bitten, wie es zu einem solchen Nichtverstehen der Digitalisierung kommen konnte.

Was würde Apple machen bzw. was kann Audi besser machen?

Nach dieser Erfahrung habe ich noch ein wenig darüber nachgedacht, wie man einen solchen Prozess aus Audi-Sicht intelligenter lösen könnte. Wäre mein Auto ein Produkt von Apple, hätte man den „Upsell“ bestimmt direkt beim Kauf erledigt. So wie einem Apple beim Kauf direkt „Apple Care“ ans Herz legt, hätte Audi direkt fragen können: „Sollen die Verkehrsdaten immer aktuell sein – hier Kredikartendaten eingeben“.

Selbst wenn dieser magische Moment verpasst wurde, hat Audi drei weitere Chancen verpasst, mir diese Zusatzleistung zu verkaufen:

  1. Die Online-Verkehrsdaten mussten bei der ersten Nutzung im Auto aktiviert werden. Hier wurde eine Chance vertan, mir direkt eine automatische Verlängerung der Lizenz anzubieten.
  2. Um z.B. über Google-Maps Ziele an mein Navigationssystem im Auto senden zu können, habe ich mich beim Audi-Kundenportal myAudi angemeldet. Auch hier wird mir übrigens angezeigt, dass meine Lizenz abgelaufen ist. Warum hier nicht direkt mit wenigen Klicks eine Verlängerung der Lizenz erfolgen kann, ist mir schleierhaft.
  3. Auch der Anruf bei der Hotline wäre eine Chance gewesen, direkt eine Verlängerung durchzuführen. Unternehmen geben sehr viel Geld dafür aus, Kunden über den Mehrwert Ihrer Dienstleistungen zu informieren und zu einem Kauf zu bewegen. Einen Kunden, der Anruft, um ein Produkt zu erwerben, wieder wegzuschicken, ist eine der größten Kardinalsünden, die man im B2C-Verhältnis begehen kann.

Der Preispunkt

Ich will noch ein paar Worte zum Preispunkt der Audi Online-Verkehrsdaten verlieren. Audi bewegt sich hier in einem schwierigen Marktumfeld, denn Online-Verkehrsdaten sind, wenn ein Smartphone mitfährt, via Google-Maps, Apple-Karten sowie weiteren Dienstleistern entweder kostenlos oder zu sehr geringen Preisen zu beziehen. In der Navigon-App kostet der In-App-Kauf für „Traffic Live“ beispielsweise 19,99 EUR. Für den an Live-Verkehrsdaten interessierten Nutzer stellt sich damit eigentlich nur die Frage, ob er diese Daten unbedingt im Audi-Navi sehen möchte oder sich stattdessen ein Smartphone an die Frontscheibe heftet.

Unterstellt, dass die Daten von Audi nicht bahnbrechend aktueller oder besser sind, liegt der Vorteil also nur darin, dass man im Cockpit nicht zu viel umherfliegen hat. Wenn man nun nur Navigon und Audi vergleicht, kommt Audi auf den dreifachen Preis für seine Verkehrsdaten, woran sich sogleich die Frage „Warum?“ anschließt. Gefolgt von der Frage, was das denn wohl für Kunden sein mögen, die das für akzeptabel halten? Firmen oder Mietwagen kommen in diese Problematik jedenfalls nicht, da die ersten drei Jahre kostenfrei sind, bis dahin hat der Besitzer längst gewechselt.

Ob spätere Nutzer der Fahrzeuge für diesen Dienst ernsthaft Geld in die Hand nehmen, daran habe ich sehr starke Zweifel. Es kommt nämlich noch ein Faktor hinzu: Das Audi MMI kann Verkehrsdaten nicht nur über das Internet abrufen, sondern diese auch via TMCpro über das Radio empfangen. Wenn der Kauf einer Online-Lizenz sich also aus Endkundensicht lohnen soll, dann müssten die damit übertragenen Daten wesentlich genauer und aktueller als die TMC-Daten sein. Seit meine Online-Lizenz abgelaufen ist, erhalte ich meine Verkehrsdaten via TMC und habe bislang keinen Unterschied zu den Online-Daten zuvor bemerkt.

Daten gegen Daten

Die wirtschaftlichen Hintergründe für die Festsetzung von Audis Preispunkt sind mir natürlich nicht bekannt, aber mir stellt sich spontan die Frage, ob Audi nicht – orientiert an der Internetwirtschaft – ein anderes Vertriebsmodell wählen sollte: „Daten gegen Daten“.

Verkehrsdaten kommen heute in großen Teilen von Mobilfunkanbietern, denn diese wissen, auf welchen Straßen sich gerade viele SIM-Karten „bündeln“. Noch genauer, garniert sogar mit weiteren Daten weiß das jedoch potentiell ein Autohersteller. Mein Audi weiß, wie warm es draußen ist, ob es regnet, wie hell es ist, mit welcher Geschwindigkeit ich gerade wo fahre und sogar ob ich per Tempomat kontinuierlich dahin schippere oder im Stop-and-go gefangen bin. Das Fahrzeug weiß damit weit mehr als die Mobilfunker.

Würden alle Fahrzeuge der Audi-VW-Gruppe diese Daten – natürlich anonymisiert – liefern, wäre dies ein sehr reicher Datenschatz. Wirtschaftlich wäre es somit ernsthaft zu erwägen, ob man Kunden Verkehrsdaten nicht sogar kostenfrei zur Verfügung stellt, wenn diese im Gegenzug hierfür auch Daten liefern.

Ich bin mir sicher ein solches Geschäftsmodell wäre in Summe einträglicher als der Verkauf von Online-Lizenzen zu fragwürdig hohen Preisen.

Fazit

Ein Online-Dienst ist kein Fall für den Teiledienst des Händlers!

Liebe deutsche Autoindustrie bitte begreift, dass Autos mehr als ein Transportmittel sind. Menschen, die wie ich häufig im Auto unterwegs sind, verbringen in Euren Produkten einen nicht unwesentlichen Teil ihrer Lebenszeit. Ihr seid inzwischen mehr als Produzenten von Maschinen zum Verbrennen der Reste toter Dinosaurier. Fahrzeuge sind rollende Computer, die nicht nur mechanisch gewartet werden müssen, sondern auch regelmäßige Softwareupdates benötigen. Mit den „Infotainment“-Systemen an Bord habt Ihr eine exklusive Plattform, diese solltet Ihr so gut wie möglich bauen und mit guten Dienstleistungskonzepten umgeben; zu gut gewählten Preispunkten. Denn nur wenn die Kunden einen wirklichen Nutzen an solchen Diensten haben und die Buchung der Dienste so einfach wie der Kauf einer App ist, werden Kunden dafür auch Geld ausgeben.

PS: Mir ist klar, dass in der Automobilbranche längere Entwicklungszyklen üblich sind und mein Fahrzeug beim Kauf ein Auslaufmodell war. Aber dieses Modell wurde immerhin bis 2015 verkauft und spätestens mit dem 2012er Facelift hätte man solche gravierenden Digitalisierungsfehler bereinigen müssen, denn das Internet und Software-Updates gab es auch schon 2012…

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