Die Freischaltung der Lizenz ist nicht möglich. Bitte suchen Sie Ihren Händler auf.

Zur Verlängerung der Online-Verkehrsdatenlizenz beim Teiledienst anstellen, oder wie Audi die Digitalisierung nicht verstanden hat.

Vor Kurzem habe ich „Silicon Germany“ von Christoph Keese gelesen. So sehr ich mit ihm bzgl. des Leistungsschutzrechtes für Presseverleger nicht einer Meinung bin, so sehr gelungen fand ich jedoch sein Buch, das u.a. ein paar schöne Beispiele über das Versagen großer Unternehmen bei der Digitalisierung enthält.

Auf einer längeren Fahrt ergab es sich vor zwei Wochen, dass mir auch ein Fall fundamentalen Nichtverstehens der Digitalisierung begegnet ist, bei meinem Auto, hergestellt von Audi.

Hintergrund

Das von mir gefahrene Audi-Modell hatte 2012 ein Facelift und wurde in dieser Version bis 2015 verkauft. Mein Fahrzeug wurde 2013 zugelassen und ist also eines der letzten dieser Modellreihe bevor 2015 ein Nachfolgemodell präsentiert wurde. Mit dem letzten Facelift wurde auch das Navigations- und Entertainmentsystem MMI Navigation Plus renoviert.

Ein Feature ist, dass sich das Audi-Navigationssystem online Verkehrsdaten „zieht“, um spontan Alternativrouten vorschlagen zu können. Hierfür ist eine Online-Verkehrsdatenlizenz nötig, die man mit wenigen Klicks im MMI-Menü einfach aktivieren kann. Diese Lizenz ist jedoch nur drei Jahre gültig. Nachdem diese Zeit bei mir abgelaufen war, habe ich mich mit der Frage beschäftigt, wie es nun eigentlich weiter geht.

Folgenden Ablauf hält Audi offenkundig für akzeptabel

Schritt 1 – Aufruf des Menüpunktes:

Schritt 2 – Das MMI stellt eine Online-Verbindung zu einem Audi-Server her, um den Status der Lizenz abzufragen

Schritt 3 – Das System informiert, dass die Lizenz abgelaufen ist und suggeriert, dass diese mit einem Klick erneuert werden kann.

Schritt 4 – Der „ohne Worte“ Moment…

Die Freischaltung der Lizenz ist nicht möglich. Bitte suchen Sie Ihren Händler auf.

Gleich zu Beginn des Menüs stellt sich die Frage, warum hier der Status der Online-Lizenz überhaupt geprüft wird, denn dass diese nicht mehr aktiv ist „weiß“ das MMI ja, denn es hat die Verbindung zum Dienst mit dem Ende der Lizenz schließlich gekappt.

Das Bizarrste daran ist aber am Ende des Dialogs der Hinweis einen Händler aufzusuchen. Wie? Wozu? Es geht doch darum, einen Online-Dienst zu aktivieren, den offenkundig nicht der Händler, sondern Audi zur Verfügung stellt. Was soll man dann beim Händler?

Der Anruf bei der Audi-Hotline

Audi stellt erfreulicherweise einen gut zu erreichenden und freundlichen Telefonservice zur Verfügung. In meinem ersten Entsetzen über die irre Meldung, einen Händler zur Verlängerung eines Online-Dienstes aufsuchen zu sollen, erhoffte ich mir durch einen Anruf bei der Audi-Hotline das Problem lösen zu können. Meine Erwartungshaltung war, dass man mich nach meiner Kreditkartennummer fragt und der Dienst innerhalb weniger Sekunden wieder aktiv ist. Akzeptiert hätte ich auch, wenn ich zur Aktivierung das Audi-Kundenportal myAudi hätte aufsuchen müssen.

Die tatsächliche Antwort war eine pure Enttäuschung: Ich müsse in der Tat zum Händler damit. Zumindest konnte man mir schon einmal mitteilen, dass eine Verlängerung für ein Jahr etwas über 60 EUR kostet und es etwas günstiger sei, wenn man gleich um drei Jahre verlängere.

Der Besuch beim Händler

Mein Interesse an den Online-Verkehrsdaten hatte sich bereits bei der Nennung des Preises sehr reduziert und dafür einen Händler aufzusuchen, war ein klares No-Go, aber inzwischen war mein Interesse geweckt. Mein Interesse daran, wie sehr Audi hier bei der Digitalisierung versagt. Bei meinem lokalen Hofheimer Audi-Händler wusste erst der zweite Ansprechpartner (ein Verkäufer) überhaupt etwas mit meiner Frage anzufangen, der Erstansprechpartnerin war das Thema Internetdienste im Auto komplett unbekannt.

Meine Erwartungshaltung war nun, dass der Händler in seinem Computer für mich eine Verlängerung der Verkehrsdatenlizenz „klicken kann“ und dann natürlich das Geld hierfür direkt kassiert. Die Antwort des Verkäufers war jedoch noch kurioser. Ich müsse noch einmal wiederkommen, wenn der „Teiledienst“ besetzt sei, der habe nun schon Feierabend und ich müsse etwas Zeit mitbringen. Ich fragte dann noch scherzhaft, ob der Händler zur Verlängerung erst ein Fax nach Ingolstadt senden müsse, aber es kam noch schlimmer: Denn zur Aktivierung müsse das Auto dann noch mit dem Diagnose-Stecker in der Werkstatt angeschlossen werden…

Zugegeben, so fassungslos über einen solch undurchdachten, kundenunfreundlichen ja gar „dummen“ Prozess zur Aktivierung eines Onlinedienstes bin ich noch nicht gestolpert. Ich habe daraufhin versucht bei dem Verkäufer Verständnis dafür zu schaffen, dass das aus Kundensicht eine Katastrophe ist, was er da anbietet. Ob dies angekommen ist, daran habe ich meine Zweifel. Den Teiledienst werde ich sicherlich nicht aufsuchen, sondern viel mehr Audi demnächst einen Brief schreiben und um Stellungnahme bitten, wie es zu einem solchen Nichtverstehen der Digitalisierung kommen konnte.

Was würde Apple machen bzw. was kann Audi besser machen?

Nach dieser Erfahrung habe ich noch ein wenig darüber nachgedacht, wie man einen solchen Prozess aus Audi-Sicht intelligenter lösen könnte. Wäre mein Auto ein Produkt von Apple, hätte man den „Upsell“ bestimmt direkt beim Kauf erledigt. So wie einem Apple beim Kauf direkt „Apple Care“ ans Herz legt, hätte Audi direkt fragen können: „Sollen die Verkehrsdaten immer aktuell sein – hier Kredikartendaten eingeben“.

Selbst wenn dieser magische Moment verpasst wurde, hat Audi drei weitere Chancen verpasst, mir diese Zusatzleistung zu verkaufen:

  1. Die Online-Verkehrsdaten mussten bei der ersten Nutzung im Auto aktiviert werden. Hier wurde eine Chance vertan, mir direkt eine automatische Verlängerung der Lizenz anzubieten.
  2. Um z.B. über Google-Maps Ziele an mein Navigationssystem im Auto senden zu können, habe ich mich beim Audi-Kundenportal myAudi angemeldet. Auch hier wird mir übrigens angezeigt, dass meine Lizenz abgelaufen ist. Warum hier nicht direkt mit wenigen Klicks eine Verlängerung der Lizenz erfolgen kann, ist mir schleierhaft.
  3. Auch der Anruf bei der Hotline wäre eine Chance gewesen, direkt eine Verlängerung durchzuführen. Unternehmen geben sehr viel Geld dafür aus, Kunden über den Mehrwert Ihrer Dienstleistungen zu informieren und zu einem Kauf zu bewegen. Einen Kunden, der Anruft, um ein Produkt zu erwerben, wieder wegzuschicken, ist eine der größten Kardinalsünden, die man im B2C-Verhältnis begehen kann.

Der Preispunkt

Ich will noch ein paar Worte zum Preispunkt der Audi Online-Verkehrsdaten verlieren. Audi bewegt sich hier in einem schwierigen Marktumfeld, denn Online-Verkehrsdaten sind, wenn ein Smartphone mitfährt, via Google-Maps, Apple-Karten sowie weiteren Dienstleistern entweder kostenlos oder zu sehr geringen Preisen zu beziehen. In der Navigon-App kostet der In-App-Kauf für „Traffic Live“ beispielsweise 19,99 EUR. Für den an Live-Verkehrsdaten interessierten Nutzer stellt sich damit eigentlich nur die Frage, ob er diese Daten unbedingt im Audi-Navi sehen möchte oder sich stattdessen ein Smartphone an die Frontscheibe heftet.

Unterstellt, dass die Daten von Audi nicht bahnbrechend aktueller oder besser sind, liegt der Vorteil also nur darin, dass man im Cockpit nicht zu viel umherfliegen hat. Wenn man nun nur Navigon und Audi vergleicht, kommt Audi auf den dreifachen Preis für seine Verkehrsdaten, woran sich sogleich die Frage „Warum?“ anschließt. Gefolgt von der Frage, was das denn wohl für Kunden sein mögen, die das für akzeptabel halten? Firmen oder Mietwagen kommen in diese Problematik jedenfalls nicht, da die ersten drei Jahre kostenfrei sind, bis dahin hat der Besitzer längst gewechselt.

Ob spätere Nutzer der Fahrzeuge für diesen Dienst ernsthaft Geld in die Hand nehmen, daran habe ich sehr starke Zweifel. Es kommt nämlich noch ein Faktor hinzu: Das Audi MMI kann Verkehrsdaten nicht nur über das Internet abrufen, sondern diese auch via TMCpro über das Radio empfangen. Wenn der Kauf einer Online-Lizenz sich also aus Endkundensicht lohnen soll, dann müssten die damit übertragenen Daten wesentlich genauer und aktueller als die TMC-Daten sein. Seit meine Online-Lizenz abgelaufen ist, erhalte ich meine Verkehrsdaten via TMC und habe bislang keinen Unterschied zu den Online-Daten zuvor bemerkt.

Daten gegen Daten

Die wirtschaftlichen Hintergründe für die Festsetzung von Audis Preispunkt sind mir natürlich nicht bekannt, aber mir stellt sich spontan die Frage, ob Audi nicht – orientiert an der Internetwirtschaft – ein anderes Vertriebsmodell wählen sollte: „Daten gegen Daten“.

Verkehrsdaten kommen heute in großen Teilen von Mobilfunkanbietern, denn diese wissen, auf welchen Straßen sich gerade viele SIM-Karten „bündeln“. Noch genauer, garniert sogar mit weiteren Daten weiß das jedoch potentiell ein Autohersteller. Mein Audi weiß, wie warm es draußen ist, ob es regnet, wie hell es ist, mit welcher Geschwindigkeit ich gerade wo fahre und sogar ob ich per Tempomat kontinuierlich dahin schippere oder im Stop-and-go gefangen bin. Das Fahrzeug weiß damit weit mehr als die Mobilfunker.

Würden alle Fahrzeuge der Audi-VW-Gruppe diese Daten – natürlich anonymisiert – liefern, wäre dies ein sehr reicher Datenschatz. Wirtschaftlich wäre es somit ernsthaft zu erwägen, ob man Kunden Verkehrsdaten nicht sogar kostenfrei zur Verfügung stellt, wenn diese im Gegenzug hierfür auch Daten liefern.

Ich bin mir sicher ein solches Geschäftsmodell wäre in Summe einträglicher als der Verkauf von Online-Lizenzen zu fragwürdig hohen Preisen.

Fazit

Ein Online-Dienst ist kein Fall für den Teiledienst des Händlers!

Liebe deutsche Autoindustrie bitte begreift, dass Autos mehr als ein Transportmittel sind. Menschen, die wie ich häufig im Auto unterwegs sind, verbringen in Euren Produkten einen nicht unwesentlichen Teil ihrer Lebenszeit. Ihr seid inzwischen mehr als Produzenten von Maschinen zum Verbrennen der Reste toter Dinosaurier. Fahrzeuge sind rollende Computer, die nicht nur mechanisch gewartet werden müssen, sondern auch regelmäßige Softwareupdates benötigen. Mit den „Infotainment“-Systemen an Bord habt Ihr eine exklusive Plattform, diese solltet Ihr so gut wie möglich bauen und mit guten Dienstleistungskonzepten umgeben; zu gut gewählten Preispunkten. Denn nur wenn die Kunden einen wirklichen Nutzen an solchen Diensten haben und die Buchung der Dienste so einfach wie der Kauf einer App ist, werden Kunden dafür auch Geld ausgeben.

PS: Mir ist klar, dass in der Automobilbranche längere Entwicklungszyklen üblich sind und mein Fahrzeug beim Kauf ein Auslaufmodell war. Aber dieses Modell wurde immerhin bis 2015 verkauft und spätestens mit dem 2012er Facelift hätte man solche gravierenden Digitalisierungsfehler bereinigen müssen, denn das Internet und Software-Updates gab es auch schon 2012…

13 Comments

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  1. Hr. Kurz, Sie haben mir aus dem Herzen gesprochen!

    Eine weiteres Unding mit gleichem Ausmaß ist das Kartenupdate von Audi. Sowohl der Service und Preis sind nicht mehr zeitgemäß.

    Gruß aus Nürnberg

  2. Hallo Herr Kurz, mit meinem Fz. bin ich gerade in die gleiche Situation wie Sie gekommen. Allerdings konnte mir die Hotline in Ingolstadt, die ich bis dato ob ihrer Kundenfreundlichkeit schätze, nicht weiterhelfen und verwies auf den Audipartner. Dieser (Frankfurt) konnte mir gerade auch nicht helfen. Wohl weil es schon recht spät ist.
    Mich würde interessieren, wie Audi auf Ihren Brief reagiert hat, wenn Sie sich tatsächlich diese Mühe noch gemacht haben.
    Sie haben die Situation jedenfalls in all ihren Facetten äußerst treffend beschrieben. Schade dass im Jahre 2017 solche (technischen) Probleme diskutiert werden müssen. Nicht zu vergessen die Preis „Gestaltung“.
    Grüße aus Liederbach

  3. Sehr interessanter Artikel. Zu dem Thema des Preises will ich mal lieber nichts sagen, aber warum die Aktualisierung nicht „on air“ funktioniert, kann ich erklären. Es liegt weder an der technischen Möglichkeit, noch daran das Audi die Digitalisierung nicht verstanden hat. Der Grund ist einfach und nennt sich Händlervertrag. Audi darf momentan keine „direkten“ Updates verkaufen, bzw. müsste dem Händler den „Ausfall“ an Arbeitszeit ersetzen.

    1. Danke für den interessanten Kommentar. Das ist zwar ein nachvollziehbarer Grund, aus Kundensicht ist das aber keineswegs akzeptabel. Es zeigt höchstens, dass hier ein nicht mehr zeitgemäßes Verständnis des Verhältnisses zwischen Kunde und Hersteller besteht bzw., dass das Vertragshändlermodell für das digitale Zeitalter nicht mehr passend ist.

      Bei der Entscheidung für ein bestimmtes Fahrzeugmodell spielt der Händler i.d.R. keine Rolle. Die Entscheidung, ob es ein Audi, ein BMW oder Mercedes wird, fällt auf Grund von persönlichen Geschmäckern, technischen Daten oder sonstigen Erwägungen. In meinem Fall ist der Händler vor Ort noch nicht einmal identisch mit dem Händler, der mir das Fahrzeug verkauft hat. Ein Fahrzeug, mal abgesehen von Sonderausführungen, ist ein Standardprodukt. Ob man es bei Händler A oder B kauft, das Produkt ist gleich.

      Audi (in diesem Fall) muss begreifen, dass der eigentliche Kunde/Abnehmer des Fahrzeuges nicht der Händler ist, sondern der Endkunde, der das Fahrzeug fährt. Wenn veraltete Vertragsmodelle, wie hier anscheinend gegeben, der Kundenzufriedenheit im Weg stehen, dann ist das sehr wohl ein Verschlafen der Digitalisierung, denn die Wichtigkeit der Beziehung zum Endkunden wird verkannt.

      Dass die Digitalisierung zu einem Umdenken von Herstellern führen muss, hat vor knapp zehn Jahren der Mobilfunkmarkt gezeigt: Zu Beginn der Smartphone-Ära wahr es üblich, dass Software-Updates für Smartphones, wenn es sie denn überhaupt gab, vom Mobilfunkprovider freigegeben werden mussten. Dies hing maßgeblich damit zusammen, dass ein Großteil der Geräte subventioniert mit dem Mobilfunkvertrag verkauft wurden. Unschönes Beiwerk waren hässliche Brandings auf den Geräten und teilweise übles optisches Herumpfuschen in der Software durch die Mobilfunkprovider.

      Apple hatte mit dem iPhone den Mut, dies zu durchbrechen. Apple erkannte bereits mit dem ersten iPhone, dass es eine direkte Beziehung mit dem Endkunden benötigt. Updates für das iPhone werden seither zentral durch den Hersteller zur Verfügung gestellt, die Mobilfunkprovider sind hier außen vor.

      Genau so muss es auch beim Automobilmarkt werden: Fahrzeugsoftware, mit der der Endkunde in Berührung kommt und Endkundendienste sind eine Angelegenheit zwischen Kunde und Hersteller – hier ist der Händler eine unnötige Zwischeninstanz, deren Zwischenschaltung weder für den Endkunden noch für den Hersteller von Vorteil ist.

      Anders verhält sich dies natürlich bei technikbezogener Software wie beispielsweise der Motorsteuerung. Mit dieser Software kommt der Endkunde nicht in Kontakt und vom Charakter her sind Anpassungen der Motorsteuerung auch mit klassischen Händleraufgaben wie der Wartung der Fahrzeughardware vergleichbar.

      Ich hoffe sehr, dass die Fahrzeughersteller erkennen, dass sich die Welt hier geändert hat und dass bisherige Geschäftsmodelle angepasst werden müssen.

  4. Danke für den ausführlichen Bericht.
    Geteiltes Leid ist halbes Leid….
    Ich habe genau die gleichen Probleme und ich habe genau die gleichen Antworten vom Händler bekommen: Termin vereinbaren, in der Schlange stehen und vor Ort aktivieren lassen.
    Absolut unmöglich.

    Man kauft ein Auto mit hohem technologischen Standard zu einem Preis von deutlich oberhalb 70TEuro und wird dann mit solchen Peanuts im Regen stehen gelassen.

    Man schaut neidisch auf einige Fahrzeuge asiatischer Herstellung, wo die gewünschten Dienste nicht nur kostenlos und selbstverständlich sind, sondern auch für Updates von Navigationsdaten und sonstiges sorgen.

    Auch ich habe gestern an die Hotline von Audi geschrieben, nachdem mir die Fachwerkstatt die völlig inakzeptable, überflüssige und umständliche Vorgehensweise für Aktivierung genannt hat.

    Ich frage mich auch, warum bei regelmäßigem Besuch des Audi-Partners für Wartung und Service (es gibt kaum Rechnungen unterhalb von 800 Euro für diesen Dienst…) nicht einfach der Anruf mit der Information über den notwendigen Aktivierungsdienst für die Online-Verkehrsinfos erfolgt.

    Man ist bei Audi offensichtlich der Meinung, dass diese „hölzernen Kleinigkeiten“ völlig untergeordnet sind und die wesentlichen technischen Merkmale des Autos zu einer Kundenbindung führen.

    Das ist zumindestens bei mir nicht so.

  5. Hallo Herr Kurz, das scheint kein Audi- sondern ein Händlerproblem zu sein. Mein Fahrzeug ist ein A6 4G EZ 01/2013, das Datenzertifikat ist abgelaufen und soll – wie bei Ihnen – verlängert werden. .Aufgrund Ihrer Erfahrungen habe ich nicht in Hofheim, sondern beim „Freundlichen“ in Königstein angerufen. Schon beim ersten Telefonkontakt wurde ich nach dem Zeitraum der Verlängerung gefragt. Ein KD-Berater wäre im Moment nicht frei, sie würde das aber klären und zurückrufen. Der Anruf kam wenige Minuten später: “ 2 Tage vor Pfingsten wäre viel zu tun, es könnte etwas länger dauern“ Etwa 2 Stunden später Anruf vom KD-Berater: “ Die Verlängerung ist freigeschaltet und steht in Ihrem Fahrzeug in ca. 15 Minuten zur Verfügung. Die Rechnung schicken wir Ihnen zu. Ich habe es gleich probiert, es funktioniert. Alles klar?
    Viele Grüße aus Kelkheim
    L.R.

    1. Danke für den Hinweis, mein Fahrzeug kommt ursprünglich sogar von einem Standort des Königsteiner Audi-Händlers. Ich werde dort mal anrufen und bin gespannt, ob es dann auch so einfach geht. Sowohl das Audi-Zentrum Hofheim als auch die Audi-Hotline hatten ursprünglich die Auskunft gegeben, dass das nur beim Händler geht.

      1. Jetzt bin ich aber gespannt… hat das so geklappt? Was hat es gekostet?

        Super „Thread“! Ich habe genau das gleiche Problem und habe genau die gleiche Argumente an mein lokale Händler telefonisch übergeben. Er konnte vor zwei Wochen nur zustimmen aber leider nichts tun.

        1. Ja, alles funktioniert wir vorher. Die Rechnung wurde mir zugeschickt, € 65,00 inkl. MwSt
          Den kurzen Zeitraum (1Jahr) habe ich gewählt, weil ich das Fahrzeug in absehbarer Zeit verkaufen möchte.

  6. Danke Euch für die informative Diskussion. Habe heute gleich das Dreijahrespaket für 145 € brutto per Telefon bestellt. Dienst soll automatisch aktiviert werden, Rechnung wird mir zugeschickt. Ich brauche nichts weiter zu tun, als die Rechnung zu bezahlen :-/

  7. http://xyz

    Funktioniert….

    [Anmerkung des Betreibers: Link wurde entfernt. Es handelte sich um einen Link zum Onlineshop eines österreichischen Online-Händlers. Ich bitte um Verständnis, dass ich an dieser Stelle keine Links zur irgendwelchen Shops haben möchte, deren Validität ich selbst nicht prüfen kann. Besten Dank]

  8. Hallo Herr Kurz, – es geht also doch…
    Ich muß hier auch was loswerden…
    Ich bemühe mich seit Tagen hier in Nürnberg um eine Verlängerung.- Bei drei Autohäusern einer Gruppe kam ich nicht weiter, weil sich niemand so recht auskannte und ich immer weiter verbunden, bzw. mir ein Rückruf angeboten wurde. (Es waren 7 Kontaktpersonen, mit denen ich zu tun hatte.) Gerade eben habe ich einen Familienbetrieb in Weiden / Opf. angerufen. Das freundliche Gespräch mit dem Meister dauerte max. 3 Minuten und ich konnte online sehen, dass die Verlängerung erfolgreich abgeschlossen war….. Da fehlen mir die Worte…!
    KFZ: Audi A6 4G 3.0 TDI – BJ. 04-2013
    Gruß
    Dietmar

    1. Hallo Herr Sommer,
      ich bin auch aus Nürnberg und habe ohne Probleme beim Feser Graf Auskunft und eine Verlängerung Vorort erhalten. Umsetzung erfolgt beim Zubehör.
      Aber Sie waren ja erfolgreich, dass zählt.
      Gruß
      M.Haring

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